El lenguaje del poder: Necesitamos una comunicación institucional clara

La catedrática y vicedirectora de la Escuela de Doctorado de la Universitat de Barcelona, Estrella Montolío, analiza el discurso de la administración catalana. Sostiene que debe dejar de hablar a los ciudadanos con ese estilo leguleyo, burócrata y medio rancio

Las administraciones, las empresas y las instituciones tienen la obligación de comunicarse con claridad con la ciudadanía, que las financia con sus impuestos o con sus decisiones de consumo.

Los ciudadanos somos testigos estos días de la inquietante situación a que nos aboca la oscuridad y la ambigüedad deliberada de los comunicados institucionales, que parecen diseñados para que nadie entienda nada. Es un buen momento para reivindicar que la Administración, en todos sus niveles, deje de hablarnos en el estilo leguleyo, burócrata y medio rancio al que, desafortunadamente, nos tiene habituados. Es posible, es necesario y es exigible un tipo de comunicación diferente.

Rigor, cercanía y pedagogía
Todos recordamos el terrible atentado terrorista que sufrimos en Barcelona el pasado mes de agosto. Y también que, apenas empezamos a tener las primeras noticias, ya eran miles los ciudadanos que se informaban de los nuevos datos a través del Twitter de los Mossos d’Esquadra, erigido, en muy pocas horas, en un centro de datos confiable, riguroso y comprensible. Incluso los propios medios de comunicación remitían su información a los datos que @mossos proporcionaba mediante esta red social reconvertida en herramienta comunicativa institucional eficiente en la gestión de crisis. Bien es verdad que el Twitter de la Policía Nacional @policia, ganador de múltiples premios y con casi tres millones de seguidores, ya había mostrado que es posible que una institución pública y, aún más, relacionada con la seguridad del Estado, comunique de un modo riguroso, cercano, pedagógico e incluso divertido cuando la ocasión lo permite. Parece difícil imaginar un contexto más complicado para elaborar una comunicación institucional clara que el de la agresión que sufrió Barcelona en agosto: un asunto de seguridad pública, un atentado espantoso, la portavocía oficial de un cuerpo de seguridad, decenas de turistas afectados procedentes de medio mundo, voluntad de proporcionar información y de que esta sea veraz, pero de mantener al mismo tiempo la reserva necesaria sobre lo que se investiga. Menudo marrón comunicativo.

Cuando hace unas semanas conversamos con Patrícia Plaja, la community manager del Twitter de Mossos, en nuestra sección radiofónica Todo es lenguaje del programa Gente despierta, nos proporcionó las claves que fundamentaron el éxito comunicativo de semejante reto, y que comparto con ustedes aquí:

1) Tras el atentado, se puso en marcha de inmediato un protocolo comunicativo previamente elaborado (es decir, existía un trabajo de planificación anterior a la crisis), fruto de la reflexión compartida sobre la experiencia internacional adquirida tras los atentados producidos en los úl
timos tiempos en otras grandes ciudades europeas como Londres, París o Bruselas.

2) Considerando tanto la realidad bilingüe de Catalunya como la presencia de gran número de visitantes extranjeros, se hizo una apuesta clara por el plurilingüismo, y así los tuits se emitieron sistemáticamente en catalán, castellano e inglés (esto es, se elaboró una comunicación pensando en quién era el destinatario, no en la comodidad de quien emitía).

3) Se apostó desde el principio por la transparencia informativa (no por la habitual opacidad institucional).

4) Se escogió el canal que parecía más conveniente para llegar rápidamente al mayor número posible de usuarios interesados en una situación de emergencia (decisión estratégica).

5) La responsable de redes sociales y su equipo tienen formación en técnicas de comunicación.

6) Se optó por una comunicación «formal, rigurosa, clara, cercana y amable». ¿Habían visto antes alguna vez que las expresiones «formal» y «rigurosa» apareciesen caracterizando a «comunicación institucional» conjuntamente con los adjetivos «cercana» y «amable»? Sin embargo, demasiados responsables de nuestras organizaciones piensan que «rigor» significa rigor mortis comunicativo, algo necesariamente alejado de la comprensión del ciudadano medio.

El discurso institucional no tiene por qué ser sinónimo de claroscuro barroco, de párrafos incomprensibles, de desalentadoras referencias continuas a normativa estomagante, de estilo burocratizante que crea una distancia despectiva entre quien emite y quien lee, como nos han hecho creer siempre. Dicho con otras palabras: mantener con la ciudadanía una comunicación antipática, incomprensible o intencionadamente ambigua evidencia el ensimismamiento institucional, el distanciamiento de las necesidades ciudadanas o la voluntad de manipulación.
Catedrática y vicedirectora de la Escuela de Doctorado de la UB.
Fuente: Diario El Periódico